営業は質問するな!今すぐ顧客のニーズを引き出すヒアリングのコツ
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営業マンが多く陥る悩みがある。

その中で一番多いのが、きちんとヒアリングしているのに、何故か話が噛み合わない。

 

営業マンの多くの方がここで挫折を味わうことが多い。

 

よく部下から聞くのが、「お客様からヒアリングした通りに提案しても上手くいかないんですよ」とよく耳にする。

営業マンの本人はきちんとヒアリングしているのに、一体何に問題あるのだろうか。

 

それはあなたの提案に問題があるのではなく、”ヒアリングの仕方に問題があったのだ”。

 

ただただ業務的に営業マンが質問してしまう。

「どの車がいいですか?」

「予算はいくらですか?」

「燃費がいい車の方がいいですか?」

 

これはヒアリングではなく、取り調べである。

 

営業マン本人が聞きたいヒアリングではなく、”お客様目線のニーズを引き出すヒアリング”が大切なのだ。

 

つまり「お客様がなぜその商品を求めているのか」を聞くことがヒアリングである。

 

さぁ、本当のヒアリングのコツをみていこう。

トップ営業マンにはヒアリングのサイクルがある

知りたい情報を自分勝手に質問をするのではなく、まずは「どうしてその商品を求めているのか?」をヒアリングすること。

その上で、きちんとお客様の根本の悩みを咀嚼して、自社のサービスや商品で提案するのが営業である。

 

その結果、お客様の不安は解消されて、安心して、次の話にスッと進むことができる。

一番不安になっている部分が解決されないまま、話が進んでも頭に入ってこない。

だからこそ、営業マンがきちんとニーズを捉えてヒアリングすることが大切なのである。

 

トップ営業マンのヒアリングサイクルは以下である。

  1. 聞く
  2. 提案する
  3. より深く聞く
  4. 求めているものを提案する

 

このサイクルを反復継続するだけで、お客様が抱えている悩みが全て解消されて、”商品を買わない理由”がなくなる。

あとは営業マンのあなたがお客様から契約書にハンコを頂くだけである。

 

「なんだ、こんなもんか!」と思うかもしれないが意外にも意外、気付いてない人が多い。

 

その気付いていない点プラスαを今回は営業マンのあなたにお届けできればと思う。

ぜひ、あなたの明るい営業人生の一歩になればと思う。

本質的なニーズをヒアリングで暴く営業マンのコツ

例えば車の例を取り上げる。

「どのようなご理由で今回はお車探しを始められたのですか?」

 

「再来月に家族が増えるので、大きいミニバンでキャンプに行きたいと思ってまして。今の車だとキャンプ用具が入らないので、買い替えようかな?と思ってきました」

 

このヒアリングのおかげで、第一優先順位は”家族でキャンプに行ける車探し”というテーマが決まる。

営業マンがお客様の潜在的なニーズを引き出すから、商品提案を提案する時にお客様と営業マンの意図が合致するのである。

 

営業マンであるあなたが、お客様のニーズを掴むまでは、”あなたが早くヒアリングしたい”予算や燃費の話はあとの後の話。

営業マンならば”お客様の話”に注力を注がなければいけない。

 

まずはお客様が”なぜ車探しを始めているのか”をヒアリングするところに本質的なニーズが隠されている。

このことに気付いてない人が圧倒的多数である。

 

お客様が気になっている点を的確に引き出さないから、”手ごたえがない”と感じてしまう。当たり前だ。

 

トップ営業が心掛けているヒアリングのコツはたった1つ

営業マン本人は「自分では要点を聞き出せて、答えられた」と思っているのに、お客様の要望と営業マンの提案が合致しないことがある。

その原因は、求めているものをヒアリングできたが、ダメ営業マンの妄想が先行してしまったことにある。

つまり”営業マンの身勝手な解釈でお客様に提案”してしまうことだったのだ。

私も当時は同じ状況であった。

ただトップ営業マンに同席して気付いた。

 

ダメ営業マンの特徴

  • 営業マンの知りたい情報をヒアリング
  • 営業マンの妄想と思い込みでサービスを提案
  • 営業マン目線で質問している

 

トップ営業マンの特徴

  • お客様の求めているものをヒアリング
  • 営業マンが提案できるサービスを静かに提案
  • 営業マン目線の質問は一切なし

 

トップ営業マンの商談は、純度100%お客様目線によるものだった。

とても辛いお話をすると、お客様と関係ができるまでは営業マンの意見は一切いらないということ。

この意識を持ってヒアリングしてみてほしい。

営業に職種の種類は関係ない。

何を売っても売れる営業マンになるためには、”ニーズを掴むヒアリング”と”純度100%のお客様の意見”を反映した営業マンの提案が必須である。

 

それではダメ営業マンの勝手な妄想の事例をご覧いただきたい。

 

実例 住宅営業でも勝手な妄想でヒアリングしてはいけない

私は家を売っているので、家の営業を例に取り上げてみたい。

先ほどの潜在的な本質を掴むヒアリングが出来たとしよう。

 

営業マン:「ご家族が増えて、2LDKから4LDKのご自宅に住みたいとのことですが、何かご不安なことはありますか?」

お客様:「そうですね。あとはお金の問題だけです。」

営業マン:「住宅ローンなどでお悩みなのですか?

お客様:「いや、住宅ローンのことではないです。」

 

違和感を感じて頂けただろうか。

”お金の問題”と言っているだけなのに、「住宅ローンのことで悩んでいませんか?」と質問する。

 

もちろん”お金のことで悩んでいる人が多い”が、住宅ローンで悩んでいるとは限らない。

ここが非常に大切である。

 

お金のことで悩んでいる人は多いが、ピンポイントで”住宅ローンについて悩んでいる”とは限らない。

つまり、あなたの勝手な推測で、お客様を置き去りにして、勝手にピンポイントで質問を絞ってはいけないということだ。

 

悩みは人それぞれだ。

  • お金の何で悩んでいるのか
  • 頭金の入れる額で悩んでいるのか
  • お金の支払う時期で悩んでいるのか

 

お金について悩んでいるならば、「どのような点でお金のことに悩んでらっしゃるのですか?」でいい。

 

たったこれだけで済むのに、営業マンが勝手に”皆が悩んでいそうなこと”を質問するのである。

こんな横暴な質問をしてはいけない。

 

実例 車営業のヒアリングでも、”あなたの意見はいらない”

車の営業でも全く一緒である。

ファミリーカーの前に立っているお客様に「お車はトランクの広さとかでお悩みですか?それならこの車が良いですよ!」と質問してしまう例と全く同じである。ここ重要である。

 

”勝手に”お客様が店舗まで乗ってきた軽自動車を見て、”勝手に”これから増えるであろう家族構成を想像する。

”勝手に”物が増えることを想像して、”勝手に”トランクの広さが自慢な車を勧めようとする。

 

妄想が先走り過ぎである。

 

きちんとお客様に、「今回はどのようなお車をお探しなのでしょうか?どういったご理由でお探しになられたのですか?」と聞くのが、要点を掴むヒアリングである。

 

その答えが、「家族が増えて、キャンプとかも行こうと思うので、トランクの広さがある車がいいなぁと思っていました。」と、言われて初めて”トランクが広い車”を勧めるのだ。

 

つまり”あなたの意見はいらない”のである。

あなたがお客様から意見を求められた際に答える程度で良かったのだ。

 

たったこれさえ意識すれば、お客様のニーズは手に取るように分かる。

なぜなら、お客様の口からきちんと悩みを聞いているからだ。

 

とにかく自分勝手な発想でむやみやたらに質問をしないこと。

たったこれだけで見違えるようにお客様の反応はよくなる。

 

お客様が一番に求めているものをヒアリングして、求めているものに合致する提案や不安を解消するのが、営業マンの仕事である。

その結果、次々とあなたの目の前でお客様が契約書にハンコを押してくれるだろう。

 

しかも”満面な笑み”である。

あなたにも最高の瞬間を目の当たりにしてほしい。

 

ヒアリング力を爆発的に強化するには、”お客様に興味を持つこと”が一番大切である。

営業マンがお客様に興味を持てなかったら、失格である。

3年以上同じ職種で営業を続けていると、どうしても事務的になってしまうケースが多い。

 

  • ヒアリングも事務的
  • 提案も事務的
  • クロージングも事務的

 

お客様は営業マンであるあなたから商品を買うのは初めてなのである。

このことを忘れてはならない。

 

営業マンからすると、何百組のうちの一組のお客様かも知れない。

だがお客様からすると、たった一人の営業マンなのである。

 

その中で営業マンが事務的なヒアリングを続けていては、売れない。

営業マンが要点を掴むヒアリングが出来ても、そこにお客様に対する愛がなければ”あなたの提案は響かない”のだ。

 

では一体どうすれば事務的なヒアリングにならないのだろうか。

とてもシンプルで、営業マンのあなたが”お客様に興味を持つこと”である。

 

  • どんな人生を送ってきたのだろう
  • どのような価値観なのだろう
  • なぜ弊社にきたのだろう

 

とにかくあなたが相手に興味を持つようにすると、言葉遣いや声のトーンは180度変わるはずだ。

営業マンのあなたが要点を掴むヒアリングが出来た上に、お客様の要望と合致した提案もできた。

 

その上、担当の営業マンからも熱意を感じる。

「この営業マンから商品を買いたい!」となるわけだ。

 

古い古い考え方かも知れないが、営業マンの熱意でお客様の心は動くと思っている。

営業マンの奥底にある熱意の源にあるのが、目の前の人に興味を持つことなのだ。

 

本質を掴むヒアリングだけでは足りない。あなたがお客様に興味を持つことが一番のヒアリング。

ヒアリング力とは、目の前にいるお客様に対して、営業マンがどれだけ興味を持てるかにかかっている。

仕事上の要点を掴むヒアリングのコツはご紹介した通りだが、それだけでは足りない。

 

お客様に興味を持たないと、的確なヒアリングで終わってしまう。

 

営業マンはお客様のこれまでの人生や世界観を知ろうとしないと、雑談すら弾まない結果になってしまう。

的確に情報だけ抜き出すだけなら、AIロボット君でいいだろう。

 

あなたがいる意味とは、気持ちよく買い物をしてもらうことだろう。

その為に相手という人間を知り、あなたという人間を知ってもらえるから、良い関係性が生まれる。

 

商品に対してばかりをヒアリングするのではなく、お客様本人の人生や世界観をもヒアリングするのがトップ営業マンである。

 

例えば少しの隙間時間に「○○さんの20代の頃ってどんな20代だったのですか?」と聞いてみたりするのもいいだろう。

このように営業マンであるあなたが、さりげない隙間時間の間で人生観をヒアリングすると、とても良いことが起こる。

 

”あなたが”相手に興味をもつことで、”相手も”あなたに興味を持つようになるのだ。

 

私の営業道は、的確にヒアリングができるようになるだけでは、つまらないと思っている。

 

そんなドライな関係の営業ならば、営業マンは不要とさえ思う。

せっかくあなたの有限な時間を相手と共有するのだから、有意義なものにしてほしい。

 

営業マンの価値は、相手の価値観を受容して共通点を探すことである。

 

それが本当のヒアリングだと思っている。

無機質になってはいけない。

 

乾燥したヒアリングではなく、人間臭く情熱を持ったヒアリングをしよう

 

乾燥したヒアリングだけが上手になる営業マンになってはいけない。

営業マンがお客様にアツい気持ちを持って接するからこそ、お客様に熱が伝わるのだ。

 

遠回りでも良いから、営業マンが興味を持ってお客様の価値観をヒアリングする。

 

トップ営業マンの魔法の言葉「なぜ?どうして?どうだったのですか?」を使いこなすだけ。

 

営業マンであるあなたがお客様に興味を持つアツい気持ちは、完ぺきなヒアリングを抜くこともある。

それくらい人間臭いアツい気持ちが営業マンには大切だということ。

 

私は人間臭さが好きである。

 

もっと泥臭く、人間臭くいこう。

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