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売れない営業マンは「なぜ相手と会話が噛み合わないのか」が分からない。
ずっと心の奥底にあるモヤモヤを抱えながら営業人生に幕を下ろしてしまう。
反対に売れる天才営業マンは会話が噛み合わなかった経験がない為、「なぜこの人は会話がズレているのだろう」と会話がズレる理由が分からない。
つまり両者とも会話の違和感を言語化できずに生涯に幕をおろしてしまうケースが非常に多い。
私は約1,200冊の書籍を読み、7年間の実践営業を経て”会話のズレを言語化”することに成功した。
実は営業マンが頭を抱える会話の悩みとはとてもシンプルなものだと分かった。
会話とは相手から聞かれたことに”素直に返答する”だけだったのだ。
99％の売れない営業マンはわけの分からない先読みをして、持論トークを繰り広げてしまう。
正直、営業活動をする上で勝手な先読みは不要で、聞かれた質問にちゃんと答えるだけでよい。
これがお客様との会話でちゃんと出来るようになれば、ピッタリとハマる会話を繰り広げることができるだろう。
Contents
売れる営業マンは聞かれた質問にきちんと答えるだけ
売れる営業マンの会話は質問に的確に答えているだけ
例えばコンビニで「アイスコーヒーMサイズください」とお客様が言う。
するとその店員は「ポイントカードお持ちで？」と返す。
こちらの要求が聞こえていないのかと思い、もう一度「アイスコーヒーMください」と言うと「分かってます」と返答が返ってくる。
少し大袈裟な例だがアイスコーヒーMサイズの要求を”勝手に店員が心の中で頷いた為、返事をせずに”ポイントカードの要求をお客様にするから違和感が生じる。
浮世離れした例だが、本当にあった会話例である。
ただもう少し現実味のある会話例を見ていこう。
同じコンビニの設定だが、次は店員ではなくお客様の会話に違和感を感じる例を見ていこう。
コンビニの店員さんが「アイスコーヒーにミルクと砂糖は必要ですか？」と尋ねる。
するとお客様は「ブラックで」と返答する。
この会話の返答は微妙に正解とも取れる返答だが、違和感にお気づきだろうか。
店員は「アイスコーヒーにミルクと砂糖は必要ですか？」と尋ねているのに対して、お客はミルクと砂糖の必要の有無を返事をしていない点に違和感を感じる。
とても細かいが返答の正解は「いえ、どちらも必要ありません」がピッタリくる。
この正解とも不正解とも取れる会話のやり取りに敏感になることが売れる営業マンには必要なのである。
※この会話例は余裕で分かるという方はすぐに応用編を読んでほしい。
会話に自信がある人は上級編をピンポイントで見て頂きたい。
ビジネスでも起こり得る会話のズレとは
前章でもご説明した通り「聞かれたことにちゃんと返答する」というのが営業マンの会話である。
次は具体的なビジネスシーンでのやり取りをみてみよう。
例えばお客様から「○○って可能なんですよね？」との質問に対して「えぇっと、おそらくなんですがこういう事例があってですね…」と逃げる会話をする。
注目して欲しいのだがお客様は「可能か否か」を聞いているのに対して、営業マンは「説明」をしている。
既に営業マンとお客様との会話の不一致が起きている。
だが営業マンの気持ちも分からなくもない。
なぜなら「○○って可能なんですよね？」という詳しく調べないと断定できない質問に営業マンは”困って逃げた”と推測するからだ。
つまり営業マンが逃げた会話をしたことによってお客様との会話がズレたということ。
だが売れる営業マンはズレずに即答する。
売れる営業マンがお客様との会話のズレをなくす一手とは
先ほどの例だと顧客の答えにくい質問に即答できずに逃げた為に起こった会話のズレ。
売れる営業マンはこの会話でこのようにズレがない回答をする。
顧客から「○○って可能なんですよね？」との質問に対して売れる営業マンは「分からないです。ただ過去3年間の事例を見る限りは可能かと思います。」と言い放つ。
売れる営業マンは逃げずに「分からないことは分からないと述べる」のである。
その後、データーに基づく客観的な見解を話す。
とても簡潔で切れ味のいい会話をすることができる。
ただ売れる営業マンが意識している注意事項が一点ある。
0.1秒で言い切るのが売れる営業マンのテクニックである
先ほどの「分からないです」を1秒以上、ためて言ったりするのはNGである。
あとは余計な「え～…分からないです」的なのもNG。
売れる営業マンはコンマ0.1秒で即答して「100％可能とは言い切れません」という雰囲気を出すのがコツである。
その後、0.01秒で前向きなエビデンス（証拠データー）を提示するのが売れる営業マンのテクニック。
0.01秒の理由は「分からないです」と答えて、相手がその否定ワードを脳で理解して嫌な思いをする前に畳みかけるためである。
※その具体例を混ぜた上級の会話テクニックをまとめた。
リアルな会話例が満載なので頭の中で練習してみてほしい。
売れる営業マンは会話のマウンティングをしない
売れる営業マンはマウンティングしない
前章は会話の返答について深くお話したが、この章では売れる営業マンの返答のタイミングについて話したい。
お客様の話に「。」が出てくるまで話さないのが売れる営業マン。
だがピクりとも売れない営業マンは「、」が出てきたら、ここぞとばかり話す。
つまり売れない営業マンは相手の会話を最後まで聞けないのである。
ちなみに顧客の立場になって、これをされると拷問のような苦痛を味わう。
悪気がない営業マンに当たった瞬間、目眩がする。
だが顧客から営業マンの立場になると会話を最後まで聞けなくなるのは何故か。
営業マンの立場になると「売らなきゃいけない」と気負ってしまうからだ。
売れる営業マンに聞くと「売るつもりはない」と口を揃えていう。
なぜなら商品を求める人に商品を進めているからだ。
無理やり売ろうとしないと決めると営業マンに契約しなきゃという気負いがなくなる。
だからお客様の話を最後まで聞けるのである。
売れる営業マンが契約を取るための使っている会話術
今までの経緯を軽くまとめると下記の1と2の内容になる。
1．相手の質問と答えを一致させる
2．話を最後まで聞いてから返答する
3．希望を与える会話をする
最後に3つ目をお伝えしたい。
営業マンなら一番知りたい内容だろう。
売れる営業マンは思い通りに契約を取る話し方を知っている。
その会話術とは「お客様に希望を与える会話」にある。
希望を与える会話を使いこなすのが売れる営業マン
例えば下記の会話例をみて頂きたい。
【売れる営業マンの話し方】
→「住民票があれば、賃貸借契約を結べます」
【売れない営業マンの話し方】
→「住民票がないので、賃貸借契約を結べません」
同じ内容を話しているのに前者の文末は肯定で終わっていて、後者は否定で終わっている。
つまり売れる営業マンは同じ内容を伝えるにも「前向きでポジティブな伝え方」をしていたのだ。
本章の「お客様との会話の一致、最後まで内容を咀嚼する、希望を与える会話をする」3点セットがお客様を快感にする会話の極意である。
ちなみに思い通りに契約を取る話し方をまとめた記事がある。
これは少しテクニックが必要だが、習得すれば最強の武器になるだろう。
最後に：売れる営業マンの会話の責任感とは
本気で売れない営業マンの特徴とは「何で理解してくれないんだ！」と常に自分目線にある。
反対に売れる営業マンは「どうしたら理解してくれるか」を考え抜く。
伝わらないのは99%話し手の営業マンの責任ということを熟知している。
営業職に従事すると「言った、言わない戦争」に巻き込まれる。
だが99％が営業マンの会話力不足。
このように思わないと、いくら時間があっても成長しない。
「伝わっただろう会話」ではなく、「伝わった会話」をしていくことが大切。
売れる営業マンは自分が発した会話に誰よりも責任を持っているものである。
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