「納得いかないので返金してください」と理不尽なクレーム。
「営業担当者、今すぐ変えてください」と担当者チェンジのクレーム。
「こちらの条件を飲まないのなら入金しない」とヤクザみたいなクレーム。
お客様と接する最前線の営業マンは”お客様から直接クレームを受ける”職業ともいえる。
クレームの内容によっては「社長出せ！」と怒鳴る人もいるのが現実。
私が新人時代に感じた「どうして一度にクレームが重なるのだろう」と頭を掻きむしるくらい悩んだ。
だがトップ営業の人のクレーム予防と対策を学んでからは60ヵ月連続クレーム「０」を記録することができた。
そこで本章では下記の内容3部構成でお話したいと思う。
・営業クレームとは
・クレームの本質と予防
・理不尽なクレーム対策法
読み終える頃にはクレームの嫌な電話が鳴り響くことはなくなるだろう。
Contents
そもそも営業クレームとは何か？
そもそも営業クレームとは何か？
営業クレームと注意を履き違えている営業マンが多い。
例えば飛び込み営業を行っている中でお客様から「忙しいのに突然訪問してくるのは迷惑だ」と言われるのは注意。
「お前は何度言ったら分かるんだ。責任者連れてこい」はクレーム。
つまりクレーム発生の前には必ず注意というサインがお客様から発せられている。
稀に注意を超えて一発クレームという場合がある。
これは非人道的な営業活動をした場合に起きるのでクレームというよりは詐欺行為に近い。
飛び込み営業の場合、99.9％が「注意→クレーム」という流れで起きる。
飛び込み営業ではない店舗型の営業のクレームは「注意→クレーム」ではなく「相談→注意→クレーム」と3stepを踏むことが殆どである。
次の章で「飛び込み営業」と「店舗型営業」で起きるクレームの本質をお話していきたい。
※飛び込み営業でクレームを起こさない秘訣とは？
怒られない飛び込み営業の最新テクニック。
飛び込み営業のクレームの本質と予防とは？
商品を求めていない人にアプローチするのが訪問営業である。
だからこそ初対面のお客様に営業をすると「いらない」と注意を受ける。
その注意を気にせずに再度訪問して「○○様にはこの商品が必要なんです」と営業をかけるからクレームに発展してしまう。
つまり1％も需要を引き出せていない状態の顧客に2度目のチャンスはないということ。
その状態で何度足を運んでも結果は全く同じでクレームがクレームを呼ぶ「負のスパイラル」に陥ってしまう。
本当に辛く大変な営業活動だったことを覚えている。
ただ下記の営業トークを実践したところ1％以上の需要を見出し、クレームを回避できるようになった。
「今までなんて自分よがりな営業をしていたのだろう」と恥ずかしくなってしまう記事である。
勇気のある方のみ見て頂きたい。
訪問営業のクレーム予防に必要なのは「このプレゼン方法」だった。
店舗型の待ち営業のクレームの本質と予防は？
商品を認知した上で足を運んでくれるのが店舗型の待ち営業である。
訪問営業とは違い”1％以上の需要があるお客様”とお話することになる。
つまり営業側から極端なプレゼンをする必要はないのだが「顧客からの質問」の相談が多い。
相談の相談に的確に返答できない「会話のズレ」をお客様は不快に思い「担当者変えてください」と言われてしまう。
言われた後に「いえ、頑張ります！」と伝えると余計炎上し、大クレームと化してしまう。
店舗型の待ち営業の場合は特に”顧客との会話のズレ（摩擦）”を極力抑えるようしたい。
なぜならお客様の立場で考えると「自分の意図を読み取ってくれない営業」と付き合いたいと思わないからだ。
例えばあなたが味噌ラーメンを注文したにも関わらず、トマトスパゲッティが出てきたら怒るだろう。
それほど会話のズレとはお客様のストレスになるのだ。
経験上、ストレスを3回与えるとクレームになる。
※その会話のズレを徹底的に解説した記事がコチラ。
ストレスを回避して営業クレームを予防しよう。
トップ営業の顧客のタイプ分析とクレーム対策
営業必見！お客様のタイプ別とクレーム対策
前章では営業クレームになる予防策をお伝えした。
ここからは”実際にクレームが起きてしまった”場合を想定してお話していく。
クレーム対策の前にお客様の感情を拾っておかなければならない。
なぜなら営業のクレームとはじゃんけんと一緒だからである。
例えば感情で話す人に理屈っぽく話しても相性が合わない。
クレームも同じで感情的になっているお客様に理路整然と話しては収まりがつかない。
だからこそお客様のタイプに合わせて営業マンはクレーム対応していかなければならない。
お客様のタイプさえ分かればクレームは対策できる。
ちなみにお客様のタイプは3つに分けることができる。
【営業クレーム対策～顧客の3つのタイプ】
1．激情型タイプ
2．理屈型タイプ
3．ヤクザ的なタイプ
それではタイプ別の解説と対策を合わせてお話していく。
1．激情型クレームタイプ
激情型クレームタイプは非常に怒りの沸点が低く、ストレートに感情をぶつけてくる。
気弱な営業の方は苦手かもしれない。
なぜなら怒鳴られたり、考えていることの全てをぶちまけられるからだ。
だが3つのタイプの中で最も感情の振れ幅が大きいが、一番クレームを沈下しやすいのもこのタイプである。
不満をそのまま爆発する人の話をちゃんと聞くことが出来れば”何を求めているか”が手に取るように分かる。
あとはそのまま素直に謝罪をし、お客様が求める要求に誠実に答えるだけでクレームは収まっていく。
相手の主張が分かりやすければ分かりやすいほどトップ営業は解決しやすいと捉える。
2．理屈型クレームタイプ
激情型に比べて支離滅裂にならずに淡々と筋が通っていないと考える点を述べてくるタイプ。
お客様の価値観は十人十色なので”なにが気に喰わなかった”のかを冷静に知ることができる。
だが非常に冷静な為「今後取引する価値ナシ」と見限られる可能性も高いのが特徴。
激情型タイプは「もう一度、チャンスをください！」と”情に訴えると”関係が復活する可能性が高い。
理屈型クレームタイプの場合「もう一度、チャンスをください！」と伝えると冷静に「なぜですか？」と切り返し話法を喰らう可能性が高い。
だからこそ理屈型クレームタイプのお客様には感情ではなく、筋が通らなかった代償を払う必要がある。
経験上、80％以上が金銭による要求である。
許容範囲のサービス（メリット）を与えることで解決できるのがこのタイプ。
3．ヤクザ的なクレームタイプ
3つの中で名前の如く、一番厄介なクレームタイプである。
どちらかというとクレーマー気質に近い。
営業人生の中で売れば売るほど、何組かはこの手のタイプに遭遇するだろう。
簡潔に言うと「厳しい要求を迫り、ミスを発生させる確率を上げたのちに大クレームを起こすタイプ」である。
実際に経験した話なのだが、不動産営業をしている営業マンにノリ良く契約の話をする。
一般的な建物の完成は5ヵ月かかるとする。だがクレーム気質が高い人はそこを4ヵ月と要求してくる。
営業マンはギリギリできるか否かのラインなのだが、契約欲しさに「ありがとうございます！」と返事をして契約してしまう。
ここからが不幸の始まりである。
後出しで到底4か月では終わらない工事を要求してくる。
実際に4ヵ月で終わらない現場を見て「約束を守らなかったね。これいらない」と発言する。
ヤクザ的なクレームタイプは何が目的なのか
このクレームは何が目的なのか。
営業マンへの金銭の要求が99％である。
5,000万円の契約金額を4,000万円に”のちのち”減額して営業マンを削っていこうと考えるタイプ。
ではどうすれば防げるのだろうか。
ポイントは2つ。
・無理（ギリギリのライン）な設定をしてくる
・内容を決めずに契約しようとしてくる
この手のタイプに遭遇した場合は即、お断りした方がいい。
相手の事情など真に受けずに「申し訳ありません。5ヵ月はお時間いただきたいです。ただま内容もしっかり聞かせて頂いたうえでご判断させてください」とハッキリ言うべきである。
始めに断るべき人も世の中にはいる。
「お客様は神様」という思考を捨てて、契約欲しさに泥沼にハマらないようにして頂きたい。
補足：ヤクザ的クレームタイプの金銭要求の仕方
営業マンに金銭を直接要求してくることはない。
なぜなら捕まってしまうからだ。
このように営業マンを攻めていくのが一番多い。
「約束破りましたけど、”どうしますか？”」
ズルいのだが「どうしますか？」とあえて要求を言わずに追求してくる。
自分の要求が出てくるまで「どうしますか？」と言い続けてくるからタチが悪い。
ではどのように対策を取ればいいのだろうか？
「打ち合わせ内容を録音させてもらってよろしいでしょうか？」と提示することである。
とにかく証拠を沢山作っておくことが大切。
「こちらは裁判も辞さない覚悟ですよ」と見せつけることが何より大事。
弱い相手に付け込んでくる卑怯なクレームには相応の態度で応戦するべきである。
最後に：クレームの99％は営業側が悪い
正直、クレームの99％は営業側の目配り、気配りの配慮不足が原因。
・クイックレスポンスを顧客にしていない
→相手の求めるスピードではなかったのが原因。
・言った言わない論争
→ただの説明力不足。証拠のサインなどの徹底をしていないのが原因。
・約束の期日、時間を守らない
→だらしないだけ。お客様にあなたがどれだけ忙しいかは関係ない。
本当にただただ営業の配慮不足だったり、実力不足が99％の原因である。
まずはきちんと営業力を磨いて毎日を邁進するしかない。
常に上司に言われたのが「クレームは相談事を無視した結果。単なる実力不足」と言われてきた。
今、会社役員になり”言っている意味がちゃんと理解”できるようになった。
きちんと営業力を磨けばクレームはほぼ0になることを知った。
私の人生の中で一番衝撃的な事実だった。
営業力を磨く最高の記事を3つ添付しておく。
ぜひあなたにも気分の悪いクレームから卒業して頂きたい。
