トップ営業マンがお客様から信頼関係を勝ち取る姿を見ていて、不思議に思っていた。
「なぜ自分と同じ商品を扱い、同じ商品の説明をしているのに信頼関係が築けないのか」
売れている営業マンは、特殊な営業をしている訳でもない。
本章では商品知識をつけた営業マンが、一瞬でお客様と信頼関係を築くコツをご紹介する。
ぜひあなたもお客様との信頼関係の築き方を学んで頂けたらとても嬉しい。
Contents
大間違い！営業マンの商品説明だけではお客様との信頼関係は築けない
私はトップ営業マンの商品説明を丸暗記してご説明した。
「これでお客様との信頼関係が築ける！」と思ったが、次々と顧客の関係が切れていった。
私の隣のトップ営業マンは次々と信頼関係を築いてご契約を受注していた。
なぜ条件は全て同じなのにこれほど歴然とした差があるのか、と思っていた。
トップ営業マンと扱う商品は同じ、商品説明も同じなのに信頼関係を築けない。
観念してメモを取らずに、トップ営業マンと顧客との会話に集中した。
すると、ある事実がわかった。
『営業マンがお客様に寄り添ったトークはもちろんだが、お客様に寄り添った”３つの行動”』が信頼関係を築いているという事実が分かった。
その３つの行動はとてもシンプル過ぎて愕然としたが、シンプルだからこそ信頼関係を築くものだと痛感した。
おそらくあなたも好きな人には無意識に使っているだろう。
その３つ行動を取り入れるだけで、私の営業成績は3倍になった。
営業トークは大切だが、トーク以外の部分が顧客との信頼関係を築くことを知った。
シンプル過ぎてあなたは腰を抜かすかも知れないが、シンプルな技術はそれほど強力なのである。
ぜひあなたも意識して使ってみてほしい。
面白いほど、顧客から信頼関係を得られるだろう。
今すぐ営業マンが使える信頼関係を勝ち取る”３つの行動”とは？
あなたもプライベートでは、大好きな人といるとこのような行動にならないだろうか？
・会話のテンポが一緒になる
・相手と同じ部分を見るようになる
・笑いや驚きのツボが似てきたりする
つまり大好きな人の感性に似てくるばかりか、会話のテンポや仕草まで似てくる。
この点を以って、カップルを観察すると面白い。
男性はとても早口で、女性はとてもゆっくりな話し方をしているカップルは、上手くいかない確率が非常に高い。どちらかが寄り添っていかないと上手くいかないのである。
なぜならテンポが合わない人と常に一緒にいると苦痛になってくるからだ。
ここが重要である。
つまり相手の会話のテンポなどの”行動を合わせること”がとても大切なのである。
無意識のうちに「この人と一緒に居たら落ち着く！」という状況を疑似的に作り出すのだ。
これを営業の商品説明の際にも応用するのである。
営業マンがお客様に会話のテンポを合わせて、目線を合わせて、相手の感情に合わせる。
緊張が解れた相手が「この営業マンの話はスッと入ってくる！」という状態を作り出せれば、あなたの言葉がきちんとお客様に届くだろう。
自然に相手との信頼関係も築けるはずである。
信頼関係の築き方のコツはお客様との会話の”テンポ”を合わせるだけである
歩くのが速い人もいれば、遅い人もいる。
話すのが早い人もいれば、遅い人もいる。
もしかすると、あなたは話すのが早い人かも知れない。
お客様は話すのが遅い人かも知れない。
あなたが話す早いスピードにお客様はついてこれないかも知れない。
それもそのはず、商品知識をつけた営業マンは”理解している”から分かるが、初めて商品説明を聞く相手は知らない単語のオンパレードである。
だからこそ顧客に合わせてゆっくり話さなければいけないのである。
営業とは、常に相手目線に立たなければ売れない。
相手目線の言葉遣いを使い、相手目線の会話テンポで合わせるから、信頼関係が築けるのである。
話すテンポの見分け方はコレだ！営業マンがお客様と信頼関係を築くポイント
お客様の話すテンポには大きな基準がある。
・商品知識がない人
・商品知識がある人
この２つを基準に話すテンポが速い遅いを区別することができる。
商品知識がないお客様は話すテンポ・スピードが遅い傾向にある。
なぜなら商品知識がないと商品について話せないからである。
（雑談のスピードは速いかも知れないが、商品についての応対は遅くなる）
その際には営業の方は話すテンポとスピードを落として話すと、相手が話についてこられる可能性が高い。
間違っても相手に商品知識がないと分かった瞬間、早口でまくし立ててはいけない。
売れる営業は、商品説明の際はゆっくり話していたのである。
これが顧客との信頼関係を築くポイントだ。
商品知識がある人に対しての信頼関係の築き方
商品知識があるお客様は話すテンポ・スピードが速い傾向にある。
その際に商品知識がない相手と同じ遅いスピードで商品説明してはいけない。
もしかすると相手は「そんな説明をちんたらしていないで、早く次の説明してくれよ」と心の中で思っているかも知れない。
テンポよく次々と会話が進むお客様には、テンポを速めて会話をしていこう。
とても簡単！”目線を合わせるだけ”で信頼関係が築ける
営業マンが相手の目を見るのはとても大切である。
そもそも相手の目を見ない営業マンは信用できないとさえ言われている。
ここではその説明を力説したいわけではない。
相手が向ける目線の先に、あなたも同じ場所に目線を向けて欲しいことを伝えたいのだ。
営業マンのように人の目をきちんと見て話せる人ばかりではない。
だからこそ、相手が目線を少し逸らしながら話す場合は、あなたも一緒になって逸らした先に目を向けるのである。
なぜなら人見知りの人は極度に目を合わせることを嫌う。
すると相手の緊張は徐々に解れていく。
信頼関係の根本は”相手の動作に合わせる”ものである。
相手に合わせていくうちに、次第に営業マンと目が合ってくる。
そのタイミングがお客様と打ち解けるタイミングである。
目が合う頻度と信頼関係は比例していく。
信頼関係を築くコツは営業マンがお客様に喜怒哀楽を合わせることだった
営業マンが相手の喜怒哀楽に合わせることが信頼関係を築く最後の一歩である。
営業マンが商品説明をして、お客様が驚いたする。
その時に「どうだ、この商品は凄いだろ！」と自慢げな顔をする営業マンがいる。
売れない営業マンの典型的なパターンである。
同じ商品の説明をしても、営業マンの反応でお客様は好き嫌いを分別してしまう。
ドヤ顔する営業マンにお客様は信頼などしない。
ただただ嫌悪感だけ残ってしまう。
トップ営業マンを何度みても、顧客と同じ感情を拾っているケースが非常に多い。
何百回と同じ商品を説明したとしても、顧客が驚けば営業マンも一緒に驚く。
「この商品、待ってました！」とお客様が喜べば、同じテンションで「お待ちしておりました！」と言う。
つまりデキる営業マンは一緒になって驚いたり、一緒になって喜んであげることに人は心を揺さぶられるのだ。
プチまとめ～
・会話のテンポを合わせる
・相手と同じ目線を向ける
・喜怒哀楽を共有する
※喜怒哀楽も商品説明も問題ない！だが雑談が苦手な人はこちらも参考にして欲しい。
最後のツメが最も大切！信頼関係を築く３つの行動をチェックしよう
自分のリアクションを録音してみよう。
最後の総まとめであるチェックに移る。
録音より録画の方が良い。
だが録画に抵抗があるならば、まずは録音から試してもらいたい。
実際に録音してみると、驚くはずである。
なぜなら自分が思っていたリアクションより、遥かに自分の反応が薄かったからである。
相手の目にはその薄い反応が眼前に映し出されていることに気付いて、少しオーバーリアクションで反応するようになった。
それで丁度顧客とのリアクションと釣り合う感じである。
もちろん振り切って大袈裟過ぎるオーバーリアクションもしてみた。
ワザとらしい気がしてすぐにやめた。
このように感じ取れたのも”客観視”できたからである。
ぜひあなたも録音や動画を撮って、自分自身を客観視してみてほしい。
信頼関係が築くことが出来れば、営業はラクになる
営業マンがお客様と信頼関係が築けたら非常にラクになる。
３つラクになることがある。
・紹介が増える為、成約率が上がる
・クレームが少なくなる
・有益な情報を手に入れることができる
私は本当にこの３つのメリットに助けられている。
お客様との信頼関係があればクロージングは不要！
顧客との信頼関係を築けたあとにご契約頂くと紹介が待っている。
営業マンが無理やり契約した場合は紹介はない。
至ってシンプルな事実である。
だが営業マンが一度お客様と信頼関係を築くことができたら、ずっと紹介を頂ける。
紹介からの契約率は言うまでもなく、非常に高い。
なぜならお客様の方で友人にクロージングをかけているからである。
私の場合、紹介を頂いてお客様とお会いする時には”既に購入の意思が固い状態”でお会いできる。
あとはそっと背中を押すだけで契約ができるようになる。
※クロージングが苦手な方が克服した記事も参考にして欲しい。
営業マンに対して、”信頼残高がある”とクレームは起きない
お客様が営業マンを信頼している限りクレームが起きることはない。
クレームが起きる分岐点は”信頼残高が無くなった瞬間”である。
営業マンなら信頼残高を積み立てることに全力投球するべきである。
信頼残高を貯めるコツは、クイックレスポンス。
クイックレスポンスが標準で出来るようになればコツコツと信頼が溜まっていく。
・メールの返信は２４時間以内
・電話の折り返しは２４時間以内
・お客様からの宿題は期日の前日までに仕上げて届ける
当たり前のことを当たり前にすることが信頼関係の築き方である。
得する情報を勝ち取れ！有益な情報こそ、お客様の信頼関係から生み出される
あなたの周りにもいないだろうか。
「なぜあの人はいつも最新の情報を持ってこれるのだろう？」
本物のトップ営業マンの人に共通している特徴である。
トップ営業マンの情報源は業者や取引先だけではない。
信頼する顧客からも情報を貰えるのだ。
つまり普通の人が集める情報の２倍にも３倍にもなる。
例えば３０代後半の顧客と信頼関係が出来ているとする。
５年も経てばある程度の役職者になり、その方に集まる情報も圧倒的に増えてくる。
その状態まできちんとお客様と信頼関係を築くことが出来ていたならば、ふとした時に有益な情報を教えてくれる可能性があるのだ。
私がこのHPを作るキッカケもTwitterをするキッカケも”あるお客様からの情報”だった。
「60ヵ月連続売上NO1なら部下に教えたことをHPなど作って、配信したら良いと思うよ？再現性がある営業力は皆知りたいと思うからさ！あなたの”個人のブランド”にもなるし。やりなよ！」
信頼関係を築いていなかったら、言われなかったことである。
顧客と信頼関係を築くことは良いコトしかない。
その手始めに、まずは目の前にいるお客様を笑顔にすることから始めよう。
